Мы серьезно подходим к качеству клиентского опыта. Здесь вы найдете информацию о том, как будет строиться наша совместная работа по проекту, что входит в Соглашение об уровне обслуживания (SLA) и как работает наша техподдержка.
Мы серьезно подходим к качеству клиентского опыта. Здесь вы найдете информацию о том, как будет строиться наша совместная работа по проекту, что входит в Соглашение об уровне обслуживания (SLA) и как работает наша техподдержка.
Мы гарантируем качество наших сервисов, поэтому для каждой услуги разрабатываем детальное Соглашение об уровне обслуживания (Service Level Agreement, SLA).
Многие считают, что главный показатель качества — это доступность сервиса, те самые 99,982%. Доступность важна, но это не все, из чего складывается качество сервиса. Бывает, что сервис доступен, а качество его работы вас не устраивает.
Чтобы вы могли отследить и такие ситуации, мы детально прописываем метрики сервиса и их гарантированные значения. Если значения метрик ниже гарантированных, это нарушение SLA, как и полная недоступность сервиса.
HDD IOPS | Эталонные значения: 250 IOPS/500GB SAS 50 IOPS/500GB SATA 2000 IOPS/1000GB SSD |
---|---|
Количество MIPS на одно vCPU | Не менее 2500 |
CPU Ready | До 10% |
RAM Swapped процент от сконфигурированной памяти VM | До 10% |
Техподдержка 24х7 — часть всех наших сервисов. Ее оперативность и результативность — тоже параметр качества наших сервисов.
Все заявки разделяются на запросы и инциденты: запрос — это штатные работы, инциденты — нарушение гарантированных метрик качества или полная недоступность сервиса. У запросов и инцидентов есть своя шкала по приоритетам, времени реакции и решения. Это позволяет быстро реагировать на вопросы "жизни и смерти".
Например, инцидент 1 приоритета — недоступность виртуальной машины. Такой инцидент техподдержка обязана взять в работу в течение 10 минут после поступления запроса и решить его в течение 90 минут. В месяц мы можем допустить только один такой инцидент.
Мы выплачиваем штрафы — предоставляем соразмерную скидку на используемую услугу.
Мы расследуем каждое нарушение SLA, выявляем причины и корректируем свою работу, чтобы избежать повторения таких ситуаций в будущем.
Инфраструктуру, на которой предоставляются наши сервисы, периодически нужно обслуживать. Не все регламентные работы можно сделать без остановки сервиса. SLA фиксирует порядок уведомления о таких работах, их продолжительность, количество в год, допустимые интервалы между ними.
Например, к таким работам относится установка обновлений и патчей.
Итак, вы выбрали нас. Что будет происходить дальше? Над вашим проектом будет работать выделенная команда из менеджеров и технических специалистов.
Архитекторы подбирают из всего разнообразия наших ИТ-сервисов готовое техническое решение и помогают вписать его в уже существующий ИТ-ландшафт клиента.
Сейлз-менеджеры помогают с расчетом стоимости и оформлением договора.
Архитекторы и инженеры из профильных технических отделов внедряют, тестируют и передают проект в эксплуатацию. Ваш проект помогут реализовать инженеры следующих направлений:
Техподдержка в режиме 24х7 решает технические запросы, связанные с эксплуатацией решения.
Technical Account Manager управляют и внедряют крупные изменения на проекте, оптимизируют решение, разбирают случаи нарушения SLA.
Сервис-менеджеры помогают с организационными вопросами и документооборотом.
Наши инженеры и администраторы — сертифицированные специалисты с многолетним опытом
Встроимся в ваши существующие процессы по поддержке ИТ-инфраструктуры